Klantcontact - Agressiepreventie

Omgaan met veeleisend gedrag

Heb jij weleens last van:

  • Mondige klanten?
  • Lastige klanten?
  • Klanten of collega’s die ‘uit hun stekker’ gaan?
  • Een collega die je uitfoetert?
  • Agressie?

Veeleisend gedrag komt helaas steeds vaker voor. Soms slaat dit zelfs door naar agressie. Tijdens deze interactieve training oefenen we samen met situaties die jij in de dagelijkse praktijk als lastig ervaart.

Resultaten van de training

  • je bent je beter bewust van je persoonlijke communicatiestijl en het effect daarvan op anderen
  • je herkent verschillende gedragstypen en weet hier effectief mee om te gaan, waardoor escalatie wordt voorkomen wordt
  • je bent in staat een situatie te de-escaleren wanneer er toch agressie ontstaat
  • je bent in staat op een professionele en klantgerichte manier grenzen aan te geven

Cursusinhoud

  • voorkomen is beter dan de-escaleren!
  • inzicht in verschillende soorten gedrag (A-B-C-D-gedrag) en hoe je daar effectief mee om kunt gaan
  • actie-reactie;
  • echt luisteren voor gevorderden
  • herkennen en erkennen van emoties
  • grenzen aangeven op een professionele en klantgerichte manier
  • spanningsregulatie
  • veel oefenen!

Oefenen

Tijdens deze dag doen we veel oefeningen met behulp van dramatechnieken. We zetten de casuïstiek steeds om in korte oefensituaties die herkenbaar zijn vanuit de dagelijkse praktijk. Hierbij wordt de trainer geassisteerd door een trainingsacteur. We sluiten steeds aan bij de persoonlijke leerwensen en vragen van de deelnemers.