Medewerker Klantenservice (WFM)

• Almere
• € 2.800 - 4.000 per maand
• 28 uur, 3 dagen per week
• MBO

Lijkt het jou leuk om bij te dragen aan het succes van de stad Almere? En heb je al enige ervaring met Workforce Management (WFM) bij klantcontactcentra? Dan is wellicht deze functie de perfecte match voor jou. We zoeken iemand die 7 maanden dit leuke en enthousiaste team komt versterken. Jij wordt het eerste aanspreekpunt binnen het team voor WFM-gerelateerde vragen en daarnaast schakel je tussen het team en de rest van de organisatie. Het is aan jou de taak om ervoor te zorgen dat onverwachte wijzigingen in het dagelijkse rooster zo min mogelijk impact hebben op de dienstverlening van het KCC.

Nog steeds geïnteresseerd? Lees dan verder voor alle informatie!

wie ben jij

Jij streeft ernaar om snel, actief en daadkrachtig te zorgen dat het klantcontactcentrum op volle toeren blijft draaien. Je bewaakt de servicenormen en onderneemt acties om de dag- en weeksturing te optimaliseren. Jij hebt al enige ervaring met Workforce Management.

• Minimaal 2 jaar ervaring in een vergelijkbare rol en ervaring met planning en/of traffic management
• MBO4-denk en werk niveau
• Kennis van administratieve en logistieke processen en in staat roosters te maken
• Onderbouw beslissingen op basis van cijfermatige inzichten
• Je kan werken met tools zoals Microsoft Excel, WFM-pro en Avaya
• Je houdt er van om samen te werken met meerdere afdelingen

wat ga je doen

Je start je dag met een lekkere kop koffie en een bezettingscheck. Vervolgens onderneem je acties om de dag en weekplanning te optimaliseren. Je wilt namelijk alle servicenormen behalen door actief te sturen en bewaken. Je informeert met en schakelt tussen teams bij storingen en impact op de bezetting.

Hoe doe jij dat?
Je adviseert, informeert en communiceert met de teammanager, medewerkers, WFM-collega’s (planners) en coaches over de korte termijn capaciteit. Je bent het aanspreekpunt voor medewerkers die volgens rooster werken, zowel op kantoor als thuis. Daarnaast match je het rooster met de actuele bezetting en vraag door te werken in verschillende applicaties. Aan het eind van de dag rapporteer je de voortgang van de dag en de korte termijn in het logboek.

waar ga je werken

Het KCC is het visitekaartje van de gemeente Almere en verzorgt de eerste opvang van klantvragen aan de overheid op basis van een multichannel-aanpak. Begripvolle en excellente dienstverlening is hun imago. Zij zijn de ogen en oren van de stad, doen wat nodig is en richten ons op het voorkomen van onnodig klantcontact. Het Klantcontactcentrum ontwikkelt zich tot een kenniscentrum voor dienstverlening en ondersteunt en adviseert de organisatie bij de uitvoering van gemeentelijke dienstverleningstaken.

Het Klantcontactcentrum bestaat uit verschillende klantcontactkanalen, zoals Telefonie, E-mail, Chat en Balie (centrale hal). We werken nauw samen met alle vakafdelingen om klantvragen goed af te handelen.

Jij gaat als WFM-medewerker voor dit klantcontact team aan de slag!

sollicitatie

Kun jij je helemaal vinden in deze vacature? Solliciteer dan snel!