Geschillen- en klachtenregeling van Tempo-Team Uitzendbureau BV

Het melden van een klacht

Tempo-Team streeft ernaar optimaal tegemoet te komen aan de wensen van haar klanten (flexwerkers en bedrijven/instellingen). Ondanks dit streven kan het voorkomen dat een klant ontevreden is, wat kan leiden tot een klacht. Waar men werkt, maakt men fouten. Helaas, dat gebeurt. Echter door fouten en klachten serieus te nemen en ze te zien als een mogelijkheid om te verbeteren, blijven we werken aan het optimaliseren van onze dienstverlening en samenwerking.

Dat klachten door Tempo-Team zeer serieus genomen worden blijkt uit de aandacht die we aan dit onderwerp besteden, bijvoorbeeld tijdens de opleiding van onze medewerkers. Het is onze intentie om er altijd met elkaar uit te komen! Dit geldt uiteraard voor onze beide klantpartijen: de flexwerker en de opdrachtgever.
Tempo-Team kent één klachtenprocedure bestemd voor klachten van zowel opdrachtgevers als flexwerkers.

Lokale en centrale klachtenbehandeling

Omdat onze dienstverlening lokaal wordt vormgegeven, betekent het dat de intercedent het eerste aanspreekpunt is. De leidinggevende (regiomanager) van de intercedent is eindverantwoordelijk voor een goede afhandeling van de klacht. Tempo-Team geeft de voorkeur aan lokale afhandeling van de klacht, zodat de lokale vestiging de dienstverlening ook meteen kan aanpassen.
Daarnaast is er ook een centraal meldpunt; de Kwaliteitslijn. Onderstaand de uitwerking van de klachtenprocedure van Tempo-Team en een visuele weergave in een stroomschema.

Klachtenprocedure Tempo-Team

Toepassingsgebied

De klachtenprocedure is van toepassing op alle uitingen van ongenoegen over contacten met Tempo-Team die niet onmiddellijk door de direct aangesprokene weggenomen kunnen worden.

Definitie van een klacht

Een klacht is een uiting van een klant['] waaruit blijkt dat de dienst(verlening) niet voldoet aan zijn verwachting. ['] Dit kan zowel de opdrachtgever als de flexwerker zijn.

Doel

Het op zorgvuldige en uniforme wijze registreren en afhandelen van klachten, het wegnemen van de oorzaken, en het nemen van adequate maatregelen om herhaling te voorkomen.

Wijze waarop een klacht gemeld kan worden

De klacht kan telefonisch, schriftelijk en per e-mail gemeld worden bij de Kwaliteitslijn van Tempo-Team. Op dit centrale meldpunt worden binnengekomen klachten direct behandeld. De Kwaliteitslijn registreert deze klachten en begeleidt de procedure.

Post
Tempo-Team Uitzendbureau BV
t.a.v. Centraal Meldpunt Klachten
Postbus 12600
1100 AP Amsterdam Zuidoost

Telefoon
0800 7777 111 (gratis)

Procedure

1. Ontvangst en registratie
De medewerker van de Kwaliteitslijn registreert de klacht middels het digitale klachtenformulier. Hij leest de omschrijving van de klacht voor aan de klant en past de omschrijving aan tot de klant akkoord gaat met de inhoud.

2. Klant wordt geïnformeerd over de procedure

3. Bepalen klachtafhandelaar
De Kwaliteitslijn bepaalt wie de juiste persoon is die de afhandeling van de klacht kan uitvoeren. Doorgaans is dat de manager van de betrokken vestiging / afdeling / medewerker; soms de verantwoordelijke voor het betreffende proces.
De afhandelaar is nooit de medewerker die de dienst heeft verleend waarop de klacht betrekking heeft. Naam en functie van de klachtafhandelaar worden vastgelegd op het digitale klachtenformulier.

4. Het digitale klachtenformulier wordt verstuurd naar de manager/klachtafhandelaar

5. Afhandeling van de klacht
De manager/klachtafhandelaar neemt binnen twee werkdagen contact op met de klant en streeft ernaar de klacht direct op te lossen of stemt af welke maatregelen er worden getroffen om de klacht zo snel mogelijk af te handelen.

6. Rapportage afhandeling van de klacht
De manager/klachtafhandelaar rapporteert de afhandeling van de klacht middels het digitale klachtenformulier. 

7. Het digitale klachtenformulier wordt teruggestuurd naar de Kwaliteitslijn

8. Controle op kwalitatieve afhandeling van de klacht en eventuele escalatie
De Kwaliteitslijn controleert de kwalitatieve afhandeling van de klacht, als dit te wensen overlaat wordt er aan de manager / klachtafhandelaar gevraagd om dit alsnog te doen.

9. Afsluiting en documentatie van de klacht
Als de klacht naar behoren is afgehandeld, wordt deze afgesloten.

10. Rapportage en analyse
Per kwartaal wordt een totaalrapportage gemaakt van alle klachten die bij de Kwaliteitslijn zijn binnengekomen en opgenomen in een analyse. Jaarlijks wordt hierover aan de afdeling RISK gerapporteerd en advies uitgebracht m.b.t. bijsturing en eventueel noodzakelijke landelijke preventieve maatregelen.

Extra informatie

Vertrouwenspersoon flexwerkers

Tempo-Team heeft tevens een aantal vertrouwenspersonen die benaderd kunnen worden voor advies en ondersteuning, indien je te maken hebt met ongewenst gedrag zoals: discriminatie, seksuele intimidatie, pesten, agressie of geweld. Om te weten te komen wie je hiervoor kunt benaderen neem je contact op met 020 569 58 03. Dit telefoonnummer gaat altijd over naar voicemail. Wanneer je je naam en telefoonnummer inspreekt, wordt er binnen 24 uur contact met je opgenomen.

Integriteitscode

Wij willen dat al onze werknemers in een omgeving kunnen werken die vrij is van discriminatie en illegaal of onethisch handelen. Juist vanwege onze sterke waarden heeft de Randstad Groep, als één van de eersten ter wereld, een Integriteitscode. Deze regeling ziet toe op illegale praktijken en ernstige (maatschappelijke) misstanden. Dit soort regelingen wordt in de praktijk ook wel aangeduid als ‘klokkenluidersregeling’.

De regeling biedt de mogelijkheid aan vaste medewerkers, flexwerkers, klanten en anderen om melding te maken van illegale praktijken of ernstige misstanden bij/door (een medewerker van) Randstad. De melding kan anoniem worden gedaan bij een extern bureau dat de melding doorspeelt naar de interne ‘Local Integrity Officer’, die onderzoek doet naar de melding en zorgt voor terugrapportage naar de melder. Telefoon: 0800 7732587 (gratis, 24 uur per dag), toegangscode: 42100 of www.peopleintouch.co.uk

Voorkomen is beter dan genezen

Uit onze ervaring blijkt dat ontevredenheid over onze dienstverlening niet altijd betekent dat er een klacht wordt ingediend. Om te zorgen dat deze ontevredenheid omgezet wordt in een positief gevoel is het van belang dat wij structureel (minimaal 1 keer per kwartaal) in gesprek zijn met onze klanten.

Evalueren

In het gesprek met onze contactpersonen staan wij stil bij onze kwaliteit van dienstverlening (snelheid van reageren, duidelijke communicatie en afspraken nakomen), de kwaliteit van de geleverde flexwerkers, de facturatie, onze begeleiding van de flexwerkers en de probleemafhandeling. We stellen nadrukkelijk de vraag of de contactpersoon een klacht heeft gehad de afgelopen periode en of deze naar tevredenheid is opgelost.
Met de flexwerkers zijn we onder andere in gesprek over de tevredenheid over de opdracht, de behoefte aan extra scholing, de begeleiding van onze kant en probleemafhandeling. De werkafspraken die voortkomen uit de gesprekken worden tijdens een volgend contact geëvalueerd en waar nodig bijgestuurd.

Tevredenheidsonderzoek

Ook houden we elk kwartaal bij zowel de contactpersonen als de flexwerkers een tevredenheidsonderzoek waardoor we ontevredenheid kunnen voorkomen en er een extra mogelijkheid is om een klacht in te dienen. De vragenlijst kan anoniem of op naam worden ingevuld. Onafhankelijk van het resultaat is de ingevulde vragenlijst onderwerp van gesprek tijdens de eerstvolgende afspraak.